SNCF ne laisse personne indifférent, et cela se voit sur le web social. Clients, journalistes, leaders d'opinion, grand public et aussi collaborateurs : tous s'expriment chaque jour sur l'entreprise, et entrent en conversation avec elle. Pour gérer ces très nombreuses sollicitations, nous avons aidé SNCF à renforcer la cohérence, la proximité et la proactivité de ses prises de parole sur les réseaux sociaux.
La partie la plus visible de notre mission, c'est la conception de la Social Room : une équipe de 12 experts disponibles 7j/7 de 7h à 22h qui se coordonne avec les différentes entités du Groupe pour répondre à toutes les sollicitations des internautes, et aussi un espace ouvert et un centre de formation pour l'interne. Mais la Social Room n'est que la pointe de l'iceberg...
Pour répondre au besoin de rationalisation de l’écosystème digital du groupe SNCF, nous avons réalisé un premier audit et une cartographie de cet écosystème (présences et organisation). Puis nous avons choisi de compléter ce travail par des parcours clients online pour deux raisons : cela permettait non seulement de mettre en évidence les points de contacts utiles / inutiles / à optimiser d’un point de vue user ; mais aussi, de prendre des décisions internes sur la base d’un diagnostic “neutre” et incontestable de la situation.
En procédant par scenarii affinés étape par étape avec les équipes, nous avons redéfini, en fonction de leurs objectifs, les présences sociales du Groupe, leurs rôles dans l’écosystème global. Une optimisation des lignes éditoriales et des social voices de l’ensemble des comptes sociaux compléta ce travail collaboratif de clarification.
Très vite, a émergé un second besoin au sein des équipes : celui de créer un centre de coordination et d’optimisation des présences sociales du groupe qui aiderait chaque community manager à monter en puissance sur le numérique. Nous en avons conçu les fondements à travers un cahier des charges complet (description du besoin, nombre d’ETP, ressources et feuille de route des effectifs, outils, dashboards de suivi de performance,...) et accompagné tant le travail d’évangélisation interne (dirigeants, filiales) que les premières actions d’acculturation (outils, formation…) ; avant de laisser la main aux équipes en charge du déploiement.
Les collaborateurs SNCF étaient nombreux à s'exprimer spontanément sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter... Depuis 2016, grâce au programme mis en place (formations, outil collaboratif, évènementiels…), ils convergent désormais autour de #TeamSNCF, avec une promesse claire : disposer d'actualités exclusives sur l'actualité du Groupe, rencontrer des collègues et des dirigeants de toutes les entités partout en France et recevoir des infos et conseils pratiques pour augmenter leur visibilité sur les réseaux sociaux.
De l'idée jusqu'au cahier des charges fonctionnel, 5e RueAgathe Mouly
nous a permis de poser toutes les bases de notre social room.
sites, blogs et comptes sociaux du groupe SNCF ont été analysés en profondeur et passés au filtre de l’expérience des principaux types de voyageurs afin de clarifier le rôle et les objectifs de chacun des canaux.
de personnes sont exposées chaque mois aux 3300 tweets postés par les ambassadeurs #TeamSNCF.
