Fin 2016, Air France-KLM présentait sa nouvelle stratégie avec une ambition : redevenir un leader mondial du transport aérien. Alors que sa visibilité médiatique était marquée par une dimension très financière et institutionnelle, notre enjeu était de redonner à voir la raison d’être du Groupe : celle d’une alliance de 5 compagnies aériennes à l’offensive, de projets innovants et d’équipes engagées.
Pour donner sens à la stratégie du Groupe, il nous fallait changer de posture : celle d’une entreprise challenger, en mouvement qui ne se contente plus de déclarer sa performance mais qui l’incarne au quotidien à travers toutes ses actions. Pris dans l’étau de l'actualité chaude, il nous fallait également renforcer la visibilité des prises de parole corporate - aussi bien pour le Groupe Air France-KLM que pour Air France - et amorcer un véritable discours de la preuve, lisible, engagé et concret pour convaincre nos parties prenantes <em>online</em>. Cela signifiait aussi mobiliser plus directement tous les porteurs de projets et ambassadeurs internes, pour un discours plus humain et une dynamique d’innovation incarnée.
Notre 1er chantier : replacer l’écosystème digital Air France-KLM au service de la promotion et de la pédagogie au quotidien de la stratégie. Sur la base d’un audit des différentes présences digitales du Groupe, un travail global d’adaptation de la stratégie corporate au web social a été réalisé : positionnement et objectifs des comptes Twitter d’Air France-KLM et d’Air France (corporate), identité <em>social media</em>, refonte des formats (graphisme, éditorial…) et optimisation des contenus, mobilisation des équipes et process de sourcing des ressources…
Air France c’est une actualité qui ne s’arrête jamais, des temps forts de communication majeurs (lancement de services et de produits, événementiels nationaux…). Il nous fallait gagner en efficacité pour gérer de manière qualitative ces instants : en avançant avec eux et nous pour eux, en repartant de leur réalité, en les sensibilisant chacun au quotidien et par des formations adhoc aux enjeux et techniques du web social. Pour plus de proactivité et étayer notre discours de preuve sur nos avancées, nous avons également accompagné les futurs ambassadeurs – en commençant par le Comex – dans une présence maîtrisée des réseaux sociaux en soutien de la marque.
Intempéries, grèves, incidents… l’actualité d’une compagnie aérienne est fait d’aléas à même d’impacter sa réputation et la relation qu’elle entretient avec ses clients. En plus d’un accompagnement quotidien (hotline conseil, gestion de crise, veille sensible…), nous avons accompagné Air France dans la formation pratique de ses équipes – à travers des séries d’ateliers participatifs personnalisés – à développer les bons réflexes de la gestion sensible et mieux intégrer les réseaux sociaux dans chacune des actions réalisées au quotidien.
Quand on évolue dans des environnements aussi complexes que les nôtres, on apprécie particulièrement la capacité d'écoute et d'analyse des équipes 5e Rue.Dominique Wood
de visibilité organique moyenne en 1 an sur les comptes @AirfranceKLM & @AFNewsroom
d'engagement moyen par tweet en 1 an sur les comptes @AirfranceKLM & @AFNewsroom
